実践！クレーム応対コース

クレーム0（ゼロ）の会社は・店鋪は本当に素晴らしいのか？

対象	管理者、薬局スタッフ
所要時間の目安	4時間

研修項目

1 クレームとはなんだろう？

• クレームから連想するものは？
• 不満がクレームにならなかった場合の影響

2 クレームを言う患者様の心理は？

• クレームに含まれる患者心理
• クレームによる損害

3 クレーム応対の注意点

• 初期応対のポイント
• ボディランゲージの重要性
• 代表的な謝罪の言葉
• 応対スキルポイント
• 謝罪の3段階

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